好的店鋪銷良售技巧，可以有效提升店鋪業(yè)績，它是提升品牌美譽度與核心競爭力的重要途徑。

一、 顧客 1． 顧客的定義： 顧客就是指具有消費能力或潛在購買能力的個人或組織。

2． 根據(jù)顧客所在位置分為兩類： 1） 內部顧客： 內部顧客是指專賣店內部的從業(yè)人員 2） 外部顧客： 外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：

a．忠誠顧客：長期購買專賣店貨品，是專賣店效益的保證（二八理論）。

b．游離顧客：處于流動狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。

c．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。3. 顧客消費心理：

1) 求實心理：以追求服裝的實用和實惠為主要購買目的的心理，對面料質地和制作工藝比較挑剔。

2) 好勝心理：有爭強好勝心理所引發(fā)的購買動機，有炫耀心理。

3) 好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購買。

4) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、花型和面料的時新。

5) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術性。

6) 求名心理：以表現(xiàn)身份地位價值觀為主要購買心理，注重品牌、價位、公眾知度。

7) 求優(yōu)心理：以追求產(chǎn)品為主要購買心理，注重質量、商標、產(chǎn)地。

8) 求廉心理：追求廉價為主要購買心理。

9) 模仿心理：以追求與名人或大眾消費為主要目的的購買心理。

10) 求速心理：以追求快速方便的服務為主要購買心理，注重購買的時間或效率。

11) 習慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌，多為回頭客。

12) 求安心理：以追求健康為購買心理，注重健康、無毒副作用等方面。

4. 顧客消費的目的 顧客購買貨品時，心理活動盡管不同，但消費的目的是不會改變的，即：顧客購買的不僅僅是服裝產(chǎn)品，還會因為以下理由購買：

1） 消費心理獲得滿足

2） 享受服務

3） 貨品物美價廉

4） 滿足自己追求的品位

5） 作為禮物很合適 二、 專業(yè)銷售技巧

1． 顧客購買心理過程： 注視——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——信心——行動——滿足

2． AIDAM銷售技巧：

（1）吸引注意（ATTENTION）

·櫥窗展示和店鋪陳列的亮點

·向客展示產(chǎn)品（介紹畫冊、展示貨品）

·讓顧客觸摸產(chǎn)品

·為顧客做搭配演示

（2）提高興趣（INTEREST）

·使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及好處

·列舉其他顧客購買的例子

（3）加強欲望（DESIRE）

·強調產(chǎn)品如何符合顧客獨特的需要

·強調產(chǎn)品的暢銷程度

·強調產(chǎn)品的程度或因暢銷而隨時售完

（4）確定行動（ACTION）

·主動詢問顧客需要那種產(chǎn)品 ·主動介紹其他配件產(chǎn)品

（5）加強記憶（MEMORY）

·主動介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識和使用注意事項 ·做好服務工作，使顧客產(chǎn)生滿足感

·做好售后服務，恰當處理顧客投訴

·不定期與顧客聯(lián)系，加深品牌印象

3、“體驗比告知更重要，接觸比曝光更有效?！本W(wǎng)絡媒體的崛起已經(jīng)把消費者傳統(tǒng)消費過程中的“AIDAM”法則變成了“AISAS”法則 ATTENTION(注意) Interest(興趣) Search(搜集) Action(行動) Share(分享)

4、顧客類型分析及相應策略： 類型 表現(xiàn)特征 應對策略 健談型 夸夸其談

1．夸獎其口才好，見識廣

2．要抓住一切機會將談話引入正題 內向型 少言寡語型 不要失去耐心，提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問題，直至顧客開口。

因循守舊型 似乎在認真聆聽，但遲遲不做購買決定， 如果不及時采取行動將會失掉這部分顧客，例如可以向他透露商品價格將上漲或者供給不足的信息

不同意見型 永遠有異議 盡量不要與其爭論和回擊，保持冷靜，聽他把話說完，同時面帶微笑。

膽怯型 畏畏縮縮 提供引導、保證和支持。幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。

自我中心型 具有自我優(yōu)越感 仔細地聆聽并且恭維他的自我主義，在合適的時候，向他征詢意見。

果斷型 很自信，有主見 不要給這些顧客太長的銷售解釋，只給必要的細節(jié)，要嚴格忠于事實。

精明型 可能曾經(jīng)是業(yè)內人士 應用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。

懷疑型 一直對你抱有懷疑，擔心落入你的“圈套” 對他的反對做出反應，但不要和他爭論，要和他談話，承認缺點，應用邏輯和已證明的事實。

牢騷型 滿腹牢騷，但起因并不一定在你這里 要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。

條理型 做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權衡 調整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細節(jié)上擴展。

依賴型 做決定時猶豫不決，需要有人幫助，可以問他一些問題，然后說明你的商品正好能滿足他的需要。

挑剔型 從來不會同意你的報價 強調質量和服務來表明你的商品值這個價錢

沖動型 很容易下結論 要直接步入正題，不要繞圈子，可以直接提出建議，但不告訴他怎么做。

分析型 富有條理性，喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳細的情況 給他們的信息越多越好，讓他們自己做出正確結論

感情型 重視個人感情 應該和這類顧客逐漸熟識，全身心地投入談話并保持自己的個性

固執(zhí)型 總是裝出很重要的樣子 向顧客表明你認同這種重要感，抬高顧客，同時也抬高你自己 顧客購買心理及銷售技巧3

三、銷售過程的控制 根據(jù)顧客的消費心理過程，店員的銷售過程相應的分為10個方面： 1、主動相迎：

⑴四種打招呼方式： 方式 適 用 時 機

1．問好式 顧客和店員目光接觸或顧客剛進店時

2．開放式問題法

■ 顧客在瀏覽或翻閱貨品時

■ 顧客挑出某個產(chǎn)品及對該產(chǎn)品感興趣時

3．產(chǎn)品介紹式 顧客對某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細詢問或查看時

4．贊美式 顧客對某一產(chǎn)品感興趣，已開始照鏡或試衣 應注意的問題：

■任何時候，放下手中工作先接待客人

■接一顧二招呼三

■讓顧客從身前走過

■標準站立

■運用非語言表達的服務技巧

■不要說“你買什么？”

⑵ 問候顧客的時機：

A、顧客剛步入店內2步時

B、顧客與導購員的視線相遇時

C、顧客從導購員身旁走過時

D、準備向顧客介紹貨品時

2．鑒別顧客需求：

⑴ 如何鑒別顧客需求：眼看、耳聽、口問。

⑵ 顧客的分類：有利于導購為顧客提供針對性服務。 顧客類型 特征 服務方法 購買目標明確 直接到目標點，從中挑選自己關 心的產(chǎn)品，并仔細觀看

A． 熱情、快捷

B． 滿足需求，勿耽誤顧客時間

C． 排除猶豫 購買目標模糊 自己無法確定購買目標，有四多：

A． 看得多

B． 問得多

C． 拿得多

D． 試得多

A． 耐心，不怕麻煩

B． 開放式發(fā)問，了解顧客小范圍要求

C． 圍繞產(chǎn)品有的介紹

D． 引導顧客消費 沒有購買目標 在賣場中沒有目標的觀看，顯得比較悠閑，目光游離，心不在焉，神態(tài)自得。

A． 主動打招呼

B． 隨時給予服務準備

C． 顧客感興趣的貨品多加介紹，以加深顧客對產(chǎn)品的印象

D． 給顧客自由空間，但應適時關注

E． 防止貨品丟失

3．適時介紹產(chǎn)品：

⑴ 適時介紹的好時機：

■當顧客長時間注視某一貨品時

■當顧客觸摸貨品時（稍做等待后）

■當顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時

■當顧客停下腳步駐足觀看時

■當顧客與同伴評價議論某種貨品時

■當顧客抬起頭時 ⑵ 適時介紹應注意的原則：

■留意顧客及同伴的反應

■投其所好地向顧客推薦勸說

■鼓勵顧客發(fā)表自己的意見

■避免多人、多次介紹（2人以上）

■使用陳述性語言，實事求是

■給予顧客較多的主動權

■結合顧客特點給予個別關注 顧客購買心理及銷售技巧4

4．協(xié)助試穿與評價

⑴ 試穿是成功銷售的開始，因此應極力鼓勵顧客試穿。

⑵ 在協(xié)助試穿過程中，應對顧客的穿著效果進行評價，評價基本符合事實。

⑶ 評價應以贊美為主。

⑷ 贊美應善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點，贊美應準確，評實，掌握好贊美力度。

⑸ 贊美可在符合事實的基礎上適度夸張。

⑹ 三種顧客類型： 顧客類型 表現(xiàn) 應對方法 自我欣賞型 在鏡前不停轉，喜歡自我欣賞，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài) 表現(xiàn)出你對他著裝的欣賞，稱贊他的眼光獨到，極力贊美穿著效果；贊美可適當夸張

尋求參謀型 總在征求店員或隨行人員的意見，自主性不強，并且反復度穿 充分表現(xiàn)你對服飾及流行的專業(yè)，提出中肯合理的意見，并積極認真替其作主；若有同伴，推銷應在其同伴身上

沉默不語型

基本不說話，對別人的話充耳不聞，只是認真做自己的事 可提建議，多加評價，但不要替其作主，應介紹顧客關心的貨品讓其自己選擇

5．處理顧客異議：

⑴ 面對異議的處理技巧：

■學會認同顧客所提出的意見

■處理異議的方法是給顧客提供利益

■永不爭辯

■聽清楚對方的不同意見

■設法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議

⑵ 顧客關于“不降價”意見的處理：

■增加商品的價值感和品牌效應

■強調商品的品質

■表達商品可以確實滿足顧客購買動機與需求

■解釋長期的使用效果

■做損益分析——解釋低價商品與效益的選擇 6．促成交易： ⑴ 問話技巧

■直接問：您覺得呢？/我?guī)湍茫?

■選擇式：您確定買這件還是買那件？

■建議式：現(xiàn)在買有禮品贈送/只剩下兩件，不買恐怕沒有了

■想當然：我肯定您會喜歡/您現(xiàn)在買了正好穿 此時應留意顧客非語言的反應，如微笑、點頭等，以有效把握時機。

⑵ 顧客通常發(fā)出的準備購買信號有：

■顧客突然不再發(fā)問

■顧客話題集中在某一件貨品時

■顧客征求同伴的意見

■顧客不斷贊同點頭

■顧客關心售后服務的問題

■不斷重復地問同一問題

8．附加推銷：

⑴ 目的：

■使顧客的服飾有完整的搭配

■為顧客節(jié)省購買和搭配時間

■增加銷售業(yè)績 ⑵ 時機：

■顧客在試衣期間

■在促成交易但尚未付款前

⑶ 方式：

■得體的把配飾品組合，讓顧客客觀看到效果

■付款時說，如果某飾品配套起來效果會更好

■自己主動搭配一下做示范

⑷ 語言應用：

■及時提示顧客

■用選擇疑問句，如“您要一個或兩個？”

■強調整體搭配風格

9．收銀服務：

⑴ 一旦導購員確定顧客購買，應即時引導顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款。

⑵ 收銀員在收銀時要做到唱收唱付，進款和找錢應在顧客面前確認數(shù)目。

⑶ 在顧客付款的同時，導購應對商品進行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質量。

⑷ 商品包裝完成后，應確認發(fā)票與回找現(xiàn)金交給顧客后，等顧客收回現(xiàn)金放入錢包后，再交于商品，才是正確的禮儀。

⑸ 主動向顧客傳遞售后服務及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息。

10．送客服務：

■將商品交予顧客時，要真誠地道謝，并將顧客送到店門口，同時說“歡迎再次光臨！”

■要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品。

■收銀只是銷售過程的完成，而非服務的終結。

■送客是的服務機會，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。 印象至關重要，印象永留心中；顧客對專賣店留下的良好印象，起到口碑的效應！

顧客購買心理及銷售技巧6

3．投訴的工作跟進 顧客的投訴經(jīng)過妥善處理后，并不是事件的結束，某一例投訴并不是反映一位顧客的特殊需求，我們需要進行分析總結，其目的不僅僅在于減少顧客再投訴的發(fā)生，更在于希望通過每一位顧客的投訴處理，與他們建立友善且長遠的顧客關系。

〔1〕分析處理得失

對于每一次顧客投訴的處理都需要做好完整的書面記錄并存檔，作為日后查詢和定期分析投訴處理得失的依據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴經(jīng)常發(fā)生，就需要追蹤問題的根源，以改進現(xiàn)有的作業(yè)程序或是明確規(guī)定處理辦法。 對于偶發(fā)性投訴或特殊情況的抱怨，店長或上級主管也應明確制定管理辦法，以作為類似事情再發(fā)生時及時處理的依據(jù)。

〔2〕對店內人員進行宣傳督導，防止事件的再發(fā)生，利用早會或宣傳欄向所有店內相關工作人員講述事情的經(jīng)過，并了解處理的方法以及改善辦法。

〔3〕對于當場或當天不能解決的投訴，一旦處理完畢，需要立即書面或電話通知當事人，對給顧客所造成的麻煩再次真誠的致歉；確保每一件投訴事件均獲得解決，并給予顧客滿意的答復。

〔4〕由消費者協(xié)會移交處理的投訴事件，在處理結束后務必與消費者協(xié)會聯(lián)系讓對方知道事件處理的過程和結果。

〔5〕根據(jù)顧客投訴記錄，店內導購應務必認識每位投訴的顧客，當顧客再度光臨時，應用熱情的態(tài)度主動給對方打招呼。

五、促銷管理

1．促銷活動的理解 促銷活動是企業(yè)進行市場營銷的重要策略，它主要包括人員推銷、廣告促銷、銷售促進和公共關系重要內容。促銷策劃，是通過有目的、有計劃地選擇和綜合運用促銷手段，促進產(chǎn)品的銷售并樹立企業(yè)的良好形象。公司制定促銷方案，由各店鋪具體實施。首先須布置促銷氛圍，整理促銷禮品，預估促銷效果。

2．執(zhí)行促銷活動 做好促銷信息的傳播，禮品的發(fā)放和登記工作。

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